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业务消息传递如何改善客户体验

2022年2月7日,

业务信息

消费者对个性化体验的需求空前高涨.

大数据, 营销自动化, 其他技术也使得公司可以很容易地追踪客户的行为和偏好. 提供专业服务的组织, 个性化体验看到的不仅仅是消费者满意度的提升——他们看到的是他们的底线的显著增长.

当涉及到客户沟通时,客户想要选择他们如何与你沟通. 传统的营销渠道正慢慢变得不那么有效,甚至具有破坏性. 企业要么投资昂贵的市场营销活动,要么寻找与客户联系和互动的新方法.

业务消息传递为公司提供了一种大规模改善客户体验的方法. 与业务信息, 企业可以通过自己喜欢的渠道与客户进行沟通,提供良好的客户体验,帮助消费者与企业进行售前、售后互动.

组织使用 商务即时通讯软件 用于员工和客户之间的直接和群体对话. 这些工具还支持团队成员之间的快速通信.

公司使用商业消息来提供良好的客户体验, 改善他们的市场营销和销售工作, 并通过在消费者中创造更强的品牌忠诚度来推动收入增长.

业务消息传递,也称为 异步消息传递这已不再是一个新概念. 随着即时通讯应用的出现, 改变买家的行为和期望, 和竞争的加剧, 企业使用更新的沟通渠道与客户联系.

短消息服务(短信),或文本消息,是最常用的消息媒体. mg游戏大厅都收到了出货通知, 广告提供了, 促销活动, 还有来自公司的提醒. 这些是mg游戏大厅经常与业务消息传递关联的交互类型.

但商务短信并不只是单方面的,也不局限于短信. 商业交流可以在任何你的消费者已经花费时间的数字平台上进行, 预计这样的实践能够实现双向对话互动.

为了成功,企业已经发现了这一点, 他们需要使用智能手机和其他具有消息功能的设备来吸引客户. 消费者的偏好已经迫使公司做出必要的改变,从而影响到他们使用哪些渠道与消费者互动.

公司现在通过即时通讯(IM)和社交媒体通讯等实时通讯渠道提供个性化的体验. 客户使用脸谱网 Messenger等即时通讯应用程序与公司进行交流, WhatsApp, 微信, 和行.

以下是企业与客户实时沟通的几种方式:

  • 直接信息通过社交媒体网站交换,比如 脸谱网, 推特和Kik提供个性化的客户支持
  • 商家通过短信向顾客传递送货信息,以避免来电
  • AI-销售助理解决方案 为客户提供个性化的产品推荐,引导销售
  • 需要帮助的网站访问者利用在线聊天功能获得支持

业务消息传递通道的示例

有许多业务消息传递平台,包括:

  • 脸谱网 Messenger
  • 推特
  • 微软团队
  • 短信
  • 苹果iMessage
  • 微信
  • 谷歌视频群聊
  • WhatsApp
  • 微博
  • KakoTalk
  • 推出
  • Instagram

为什么信息传递对企业很重要?

从社交网站到短信, 短信已经成为日常生活的重要组成部分,并极大地改变了mg游戏大厅与他人联系的方式. 脸谱网已经 2.90亿年 但WhatsApp的月活跃用户数量却有所增加 20亿年, 50.6% 安卓版TikTok的用户每天都在使用这款视频分享应用.

但很难忽视这样一个现实, 当使用适当, 这些对话渠道为面向消费者的企业提供了增强的参与度和差异化竞争优势. 交流本身,而不是媒介,是对话式信息的价值所在.

下面是业务消息改善业务前景的三种方式.

1. 业务消息传递提供了丰富的定制体验

每个用户的旅程都是从发现满足某种需求的新产品开始的. 解决产品的调查, 澄清的特性, 或者,对客户问题的回应可以让公司说服买家,他们正在做出正确的决定.

业务消息传递提供了快速, 容易, 以及客户与品牌之间无缝沟通的方式, 无论他们在哪个阶段 客户的旅程. 它还使组织与买家的对话从单向转向双向.

允许用户使用他们最喜欢的平台进行双向讨论,可以增加用户粘性并改善用户体验.

2. 业务信息推动参与

时间是每个客户最重要的资产. 他们不喜欢排队,不喜欢在电话上等待,除非是至关重要的事情. 业务消息传递消除了这些障碍.

将消息传递与现有渠道结合使用,可以减少传入和传出的约定,并允许客户在任何时间、任何地点与品牌进行交互. 不管他们是在家里还是在地球的另一端, 客户可以即时互动,并实时获得他们需要的解决方案.

3. 业务消息传递改善了全渠道体验

大多数公司都有类似的优先事项:在他们选择的渠道上保持对消费者的可用性,以提高服务质量, 促进品牌接触, 改善客户体验, 减轻客户服务人员的负担. 

企业可以通过多种渠道与消费者沟通来实现这些目标.

采用全渠道的消息传递方法可以帮助公司实现他们的目标并提高潜在的节约. 全渠道消息传递的目的很简单:即使客户切换了平台,也要保持对话的继续.

与传统的商务沟通不同, 全信道消息传递允许用户选择在哪个信道上进行通信, 让他们在互动中有更多的选择. 例如, 客户可以通过短信发送到网页,或者交互式语音应答(IVR)可以将他们发送到WhatsApp聊天.

业务消息传递通道的类型

而商业消息已经成为大多数消费者营销策略的关键组成部分, 它并不总是一种清晰的沟通方式. 游戏中存在多种平台、无数规则以及各种变体. 

即时聊天

实时聊天,通常被称为网络聊天,将聊天功能直接集成到你的网站上. 客户访问你的网站通常有两个原因:买东西或得到一个问题的答案. 他们应该能够完成这两个实时聊天支持.

实时聊天通常作为一个小部件部署在网站的底部角落,当访问者点击它时,它就会触发. 或者,一个弹出窗口可以敦促用户开始讨论. 企业雇佣 即时聊天软件 管理公司网站的网络聊天.

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来源: G2.com

公司可以出于各种原因使用实时聊天解决方案, 包括客户服务, 技术援助, 销售, 和市场营销. 它也被用来产生线索.

虽然网站上的实时聊天窗口是24小时开放的, 这并不意味着代理必须随时准备回答询问. 离线模式允许网站用户提交查询或关注,在工作时间由聊天机器人或代理处理.

5大在线聊天软件供应商:

*以下是G2《mg游戏大厅》中五大领先的实时聊天软件提供商.

短信

商务短信在与消费者沟通方面越来越受欢迎. 与其他短信应用程序不同,短信不需要连接互联网. 任何有手机套餐的人都可以收到短信, 让它成为您的客户容易获得的选择.

企业也会选择短信营销,因为这些营销活动比电子邮件营销有更高的打开率. 短信需要一个蜂窝网络来发送短信,其中包括短信, 多媒体讯息服务(MMS), 和短信.

短信营销软件 使公司能够通过短信与他们的买家互动. 企业也使用短信营销来发送批量短信活动,并参与与客户的双向讨论.

前5名短信营销软件供应商:

*以下是G2的《mg游戏大厅》中的五大领先短信营销软件提供商.

电子邮件

电子邮件仍然是企业与买家联系的最成功的方式之一. 它也是应用最广泛的客户服务数字渠道之一. 个性化内容对于通过电子邮件提高客户参与度至关重要. 这需要根据人口统计资料和从过去的互动中收集的行为见解来保持准确的受众细分.

电子邮件的主要缺点是它的普及. 每一天, mg游戏大厅的收件箱被邮件淹没了,因为它们被过度使用了, 人们只是默认它们, 即使在特殊情况下有更好的沟通渠道.

电子邮件营销软件 帮助公司通过电子邮件向人群发送商业信息.

5大电子邮件营销软件供应商:

*以下是来自G2的2022年冬季Grid®报告中的五个领先的电子邮件营销软件提供商.

社交媒体

社会客户支持非常成功,因为它允许消费者通过他们最常用的渠道接触到您的组织. 使用社交媒体回答客户问题或投诉被称为社交媒体客户服务.

企业使用 会话营销软件 以个性化的方式吸引潜在客户, 一对一的谈话,以得到具体的产品推荐, 提供了, 或客户服务请求. 对话式营销软件帮助公司在社交网站上发现潜在买家, 对关注或询问作出回应, 确定最合适的产品, 并将消费者送到支付网关或销售代表那里完成交易.

无论是大公司还是小公司,都很难通过社交媒体提供全渠道服务. 小型企业由于人手不足,难以满足消费者的需求. 拥有高参与度的大公司发现,与所有用户建立联系是一项挑战.

前5名对话式营销软件供应商:

*以下是来自G2《mg游戏大厅》的5家领先的对话式营销软件提供商.

业务消息传递工具的特性

所有业务消息传递系统都有一些共同的特性. 随着市场竞争的加剧, 一些供应商增加了额外的通信和生产能力,以帮助区分他们的产品. 其中一些特点是:

  • 即时通讯: 大多数通讯软件的主要特点是即时、直接通讯. 用户可以立即发送直接或群组消息.
  • 群组聊天: 即时通讯应用程序允许多个用户参与一个私人和安全的在线对话. 群组聊天可以提高团队之间的沟通和工作效率.
  • 会议: 许多公司希望在商务信使中集成音频和视频会议功能. 当支持团队能够在基于文本和基于音频的讨论之间快速切换时,他们可以更快地解决问题并更有效地解决查询.
  • Emojis: 表情符号经常出现在商业信息服务中. 一些应用程序甚至允许用户设计自己的表情符号.
  • 文件共享: 能够轻松快速地共享文件和文档是这种通信渠道的主要优点之一. 用户可以共享云托管文件的链接,或附加存储在桌面的文件.

如何选择合适的业务消息传递平台

如今,每个组织,无论其大小,都使用消息传递平台. 选择最可靠的业务消息传递平台是走向有效营销的第一步. 在为你的公司选择理想的平台时,这里有一些重要的事情需要考虑.

  • 定价: 选择根据您需要的服务收费的业务消息传递供应商. 验证隐藏费用和API限制,可能会增加你的总成本.
  • 特点: 这取决于用例, 组织应该关注平台的消息传递功能,以帮助他们实现业务目标.
  • API访问: 选择提供的消息传递工具 应用程序编程接口 访问. api为改善用户体验和将平台集成到现有业务流程提供了独特的解决方案.

业务消息传递用例

业务消息传递支持高效和简化的交互. 作为一个结果, 引入商业消息传递平台,为消费者随时随地提供了新的沟通渠道.

下面是一些最常见的业务消息传递用例.

用于客户支持的业务消息传递

一些企业擅长提供卓越的客户服务. 但对其他人来说,, 客户体验包括一系列与各种员工的尴尬脱节的接触,他们不断地要求你解释你的问题.

批评特工很容易, 但事实是,客户端交互经常被划分在票之间. 即使是最优秀的探员,也很难了解全貌. 业务消息传递使该流程更易于管理.

通过推特为客户提供业务消息支持

来源: 推特

通过即时通讯应用进行的对话是线性的,不像电子邮件那样按主题进行. 简单地向上滚动就足以识别一个消费者, 把握上下文, 在帮助他们方面做出明智的选择.

用于销售转换的业务消息传递

你的转化率是一个清晰的衡量客户数量的指标,当他们登陆你的网站时发现了价值. 增加转化率需要优化你的网站,提供吸引人的内容和明确的行动号召(CTA)。.

一个潜在的消费者肯定会在你的网站上填写一个引导表格, 而你的会面几率主要取决于你对第一次会面的反应有多快.

不像电话交谈和电子邮件, 员工可以在任何时候通过业务消息传递渠道恢复对话,只要简单地向上滚动并查看整个聊天的上下文. 这使得销售团队可以像客户服务代理一样处理更多的潜在客户. 业务消息传递是一种非常吸引人且具有成本效益的工具,可以推动销售转化率.

用于市场营销的业务消息传递

顾客对大众营销策略不再感兴趣. 他们希望品牌能够个性化他们的产品和互动, 对大多数企业来说,哪些是不方便的. 然而,这具有巨大的商业潜力.

信息服务使组织更容易在这些应用程序上建立存在,并与客户沟通. 企业也可以在营销和促销材料中包含入站短码,以吸引潜在消费者联系他们获取更多信息.

业务消息传递最佳实践

现在更是如此, 对品牌来说,与他们想接触的人开始对话是很重要的, 这要归功于多通道和多设备信息的发展. 商业信息是品牌和企业拥有客户体验的工具, 不受AD网络或社交平台的约束. 商业信息应用程序允许用户通过网络和社交渠道与公司进行交流.

如果你是消息传递的新手,请遵循这些原则,为消费者提供完美的体验.

  • 使用客户数据 在客户旅程中选择最好的消息传递应用程序. 例如, 如果你的原生手机应用比你的网站收到更多的询问, 首先提供应用内部消息. 如果大多数用户来自iOS设备,那就从Apple Business Chat开始吧.
  • 明确你的目标 确定普通客户行程的理想入口点. 从简单的问题开始,如faq或帐户查询.
  • 保持你品牌的声音和基调 在所有渠道. 因为你的客户服务代表是你的企业的声音, 他们必须坚持品牌的声音和基调. 有些公司会创建非常正式的聊天机器人脚本, 避免收缩, 用完美的英语, 用一个长句子来完成他们的概念. 如果你的品牌声音使用对话语言,你的聊天机器人应该使用对话语言. 这样会让你的消费者和支持人员都觉得更自然.
  • 保持信息简短,并使用视觉辅助 如图片、视频和交互式表单. 快速回答让双方用户通过轻敲而不是打字来节省时间. 请记住,每个消息传递平台都有自己的UI组件.
  • 为消息传递建立一个风格指南. 给你的客户服务代表提供一本详细的手册,涵盖从表情符号和gif到缩略词和可接受的网络俚语(LOL)的所有内容, JK, 博士TL;, IYKYK, 等.). 选择一个可接受的网络俚语必须基于商业的基调和声音. 
  • 设置性能目标和更改关键性能指标(kpi) 适用于所有形式的业务消息传递. 您可能需要调整计算平均响应时间或解决问题的方式. 跟踪表现并提供持续的帮助和培训也很关键.

业务消息传递的好处

企业使用业务消息传递服务来实现内部流程的数字化. 消费者对电话的依赖程度降低,越来越倾向于使用数字渠道, 通过机器人和其他自助服务选项,哪些更容易操作.

以下是业务消息传递平台的一些优势:

  • 友好的用户界面: 大多数人都习惯了像脸谱网 Messenger这样的消息传递系统, WhatsApp, 或者用手机发短信. 因为大多数平台都有一个标准的接口, 用户马上就能很舒服地使用它,因为他们不需要学习任何新的东西来有效地交流.
  • 广泛的记录: 记录所有的交流可以极大地提高工作效率. 消息历史记录作为交互的记录, 允许团队立即访问数据, 节省时间, 并提供个性化服务.
  • 增加客户满意度: 当消费者通过他们选择的渠道参与进来, 他们对这项服务很满意,在社交信息上的得分经常高于在线聊天或电话.

业务消息传递的挑战

使用消息平台几乎是mg游戏大厅大多数人的第二天性. 它们是如此简单和有趣,以至于它们经常是mg游戏大厅分享新闻的第一个地方, 意见, 和信息. 

不幸的是, 通过社交媒体提供有效和高效的客户服务为代表们带来了新的障碍,他们必须以一种新的、更亲密的方式与消费者互动, 也适合那些必须平衡mg游戏大厅的管理者, 费用, 和公司目标.

  • 多个消息渠道: 不同的公共和私人沟通渠道很难追踪,而且在客户服务代理之间可能会迷失方向.
  • 找到正确的渠道: 今天有这么多可用的信息渠道, 你不可能在一个频道上找到你的目标受众. 对于分散的受众来说,找到最合适的沟通渠道是很困难的.
  • 缓慢的审批流程: 缺乏有效的 审批工作流 结果是长期的, 僵化的, 在处理涉及其他部门合作的问题时,手工流程增加了复杂性.

这是一个以移动为中心的社交世界

客户与企业沟通的愿望日益强烈,且遥遥无期. 他们重视快速的信息传递和有效的客户服务,并期待企业提供这些服务. 客户需要对他们的支持问题的实时答复.

使用业务消息传递应用程序, 你可以为消费者提供一种新的mg游戏大厅,在降低成本的同时建立积极的客户体验.

希望将业务消息应用于内部通信? 阅读如何创造高效率, 个人, 以及与企业的及时沟通方式 即时消息.

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