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智能虚拟助手:提高您的客户服务

2021年12月15日

智能虚拟助理

在一个数字第一的世界, 客户的期望在哪里继续上升, 越来越多的公司开始使用自动化技术来扩大团队规模. 

人工智能(AI)能力使得采用人工智能应用变得简单且具有成本效益. 其中一个获得巨大吸引力的能力是 智能虚拟助理

智能虚拟助理(IVAs), 有时被称为虚拟代理, 专门的人工智能是否被设计成以类似人类的方式交流. 他们理解人们说话的方式,并对各种要求作出回应, 模仿真实的人类对话. 

iva是为特定目的而构建的,例如提供客户服务或合格的线索. 它们允许公司在提供良好的客户体验的同时,几乎立即扩大规模.

但IVAs到底是什么? 它们是如何工作的? 它们真的能帮助你的企业更有效地运营吗? 它们会不会抢走人类的工作呢? 让mg游戏大厅来看看.

可以把它们想象成数字助手,模拟人类的互动来执行特定的任务, 特别简单的, 重复的.

IVAs在客户支持自动化中被广泛用于自动化电子邮件, 闲谈,聊天, 或者与客户进行社交媒体对话. 他们充当您组织的客户服务团队的第一道防线,并在必要时将复杂的案例升级为人工代理. IVAs通过自动化的客户交互实现24/7全渠道的客户支持,同时消除了重复和耗时的过程. 

尽管这些机器人取代了许多代理的工作负载,但它们永远无法取代人类的支持. 最高效和有效的团队与人的结合运作 人工智能 为客户提供最好的服务. 

IVA充当一个虚拟代理,与现场代理一起处理客户的询问. 它处理的是例行公事, 大量查询会使实时客户服务代理陷入困境,并将更复杂的查询留给人工代理处理.

这降低了成本,因为您为一个虚拟代理支付费用,而不是雇佣和培训多个人工代理. IVAs还可以提高在职特工的工作满意度,因为它们减轻了特工的工作量,并让员工感觉自己被赋予了处理复杂且有回报的案件的权力. 

在某些情况下,现场代理会成为会话AI、机器人构建和培训方面的专家. 这减少了员工流失率,并改善了他们的形象.

整体, 智能虚拟助手极大地改变了企业与客户之间的互动方式. iva简化流程, 快速规模团队, 并积极影响客户和代理商的满意度.

智能虚拟助手vs. 聊天机器人——有什么区别吗? 

iva和 聊天机器人 经常被用作同义词,但iva要复杂得多. 两者都模仿人类对话, 但是聊天机器人受到脚本程序的限制, 而iva则有上下文对话. 

下面是iva和聊天机器人之间的三个主要区别.

IVAs和聊天机器人如何与客户沟通

聊天机器人使用基于规则的算法编程. 这意味着他们可以识别特定的关键字或一组预定义的问题,并为客户提供这些特定问题的答案. 

人工智能系统使用神经网络和基于机器学习的算法来识别客户的查询并做出相应的响应. 它们的自然语言处理(NLP)能力在输入和输出方面更加复杂. 

例如, 当客户提出问题时, iva识别同义词, 拼错的单词, 复数, 和非正式语言. 他们会给出精确的答案, 即使它们没有明确地编程来响应手边的查询.

IVAs和聊天机器人如何提供答案

大多数聊天机器人都是基本的问答机器——客户需要编写准确的匹配来获得合适的答案. 聊天机器人使用脚本回答问题,或者直接将客户带到常见问题页面. 如果他们不能立即给出答案, 通常有一种方法可以将请求升级到一个活的代理.

IVAs使用对话式人工智能以类似人类的方式进行交流. 自然语言处理(NLP)、自然语言理解(NLU)、 机器学习人工智能帮助他们了解客户的意图,并做出自然的反应. 

iva通常与组织的后端系统集成在一起, 使用现有数据或先前的交互为客户和人工代理提供上下文. 这也可以实现个性化响应. 如果有必要,IVAs可以在代理中循环处理复杂的问题或请求. 

IVAs和聊天机器人如何学习

聊天机器人是基于规则的系统,所以只有更多的人类规则才能让它们“学习”. 他们没有记住信息,也没有学会更好地回答基于情境的问题. 

iva使用 深度学习 模型可以从例子中学习. 这意味着你向AI模型提供的数据越多, 它就能更好地认识到客户的需求,并准确地做出回应. 即使是最先进的IVAs也可以通过深度学习进行训练. 

人类代理会深入研究虚拟助理无法正确理解的对话,并训练它在下次遇到类似对话时识别其意图. 这使得IVA更有效率,能够处理更多的查询. 

智能虚拟助理是如何工作的

人工智能顾问致力于不同的人工智能技术, 包括深度学习, 自然语言处理, 自然语言理解. 

深度学习是一种机器学习,它使IVA在每次交互中都更好,并保留上下文信息. NLP使IVA能够理解文本,包括语法、结构和关键字. 这与NLU不同, 这使得它能够推断出语言背后的意图,从而获得意义和上下文. 

这些技术结合在一起,使智能虚拟助手能够预测客户的意图,并像现场客服代理一样提供合适的答案.

但即使是最先进的人工智能技术, IVAs无法预测用户在寻找什么信息, 所以确保驱动IVA的数据是正确的很重要. 一些iva使用行业标准的数据集,但最好使用 公司的历史数据. 

每个过去的客户支持对话都存储在客户关系管理(CRM)平台中. 如果您将此数据上传到您的虚拟助理, 人工智能可以聚集最常见的话题,并识别共同的客户“意图”。. 一旦你理解了你的客户最需要的是什么, 您可以创建会话流程来自动化这些查询. 

当这个过程是基于历史数据而不是预先构建的数据集时, 您可以精确地满足客户的需求,并根据您的品牌个性和流程定制您的IVA. 

更高级的iva学习和提高更快. 建立一个“设定了就忘了”的模型通常更容易,但从长远来看会导致糟糕的业绩. 当你的IVA开始认识到新的意图时,它会变得更有效率.

智能虚拟助手在哪里使用?

IVAs应用于许多行业,包括电子商务、金融科技、旅游、医疗保健、游戏、 客户沟通管理,更多的. 对于处理大量重复请求的客户服务团队来说,它们是有益的. 

使用IVA还可以使易受支持量快速或不可预测增长影响的公司受益. 例如, 一家在黑色星期五前后经历支持票激增的电子商务公司可以使用IVA来处理日常咨询, 将人类代理解放出来,以便从事其他有用的项目.   

快速增长的公司也可以使用IVAs来雇佣员工,当招聘是耗时的或人力代理不能获得良好的投资回报(ROI)时. 现有呼叫中心的B2C企业通常使用IVA. 

无论你从事什么行业,你都可以使用IVA. 实施个人自愿增值的一些常见原因是:

  • 扩展公司支持团队的能力
  • 为客户提供全天候支持 
  • 提高客户满意度评分(CSAT)
  • 推动更多的收入
  • 减少员工流失成本
  • 授权客户支持团队处理具有挑战性的升级工作,而不是平凡的任务 

使用IVA的最终目标始终是一样的:提供优秀的支持,确保客户满意,同时自动化流程,让员工开心,为公司节省资金.

智能虚拟助手的好处

IVAs极大地改善了客户服务流程. 以下是一些IVAs使客户和公司都受益的方法. 

1. 提供卓越的客户体验

客户现在期望和要求高效和个性化的服务. 71%的买家 想要根据自己的需求和喜好定制体验,74%的人会立即做出回应. 通过后端集成实现IVA,可以提供快速响应,并确保根据客户的数据和偏好进行个性化处理. 

2. 提高效率

IVAs处理重复出现的请求,并节省客户支持团队的时间和精力. 以自愿入伍作为第一道防线, 客户的询问通过电话重新定向, 电子邮件, 还有实时聊天频道. 支持票会自动标记, 减少积压, 在需要人工干预的地方使用代理时间. 这减少了每个人的等待时间,并节省了雇佣和培训现场代理的成本.

3. 改善代理的kpi

平均处理时间(AHT), 首次响应时间(FRT), 顾客满意度评分(CSAT), 净促进评分(NPS). 这些缩略语有什么共同之处呢? 这些关键绩效指标(kpi) 评估客户成功 和性能. 

使用IVAs的公司通常会在上述所有指标上看到改进. 虚拟代理解决查询或将问题升级到具有适当标记和上下文的代理,以更快地解决问题, 导致低AHT. 机器人可以立即向客户打招呼,从而实现非常快的FRT. 随着IVAs提高了整体效率,CSAT和NPS也随着时间的推移而增加. 

4. 减少代理的挫败感和流失

传统呼叫中心的许多代理都要花时间处理反复出现的请求, 如订单跟踪, 返回, 和取消. 这让那些想要处理更复杂问题的人感到沮丧,并延续了将呼叫中心和客户服务作为临时工作的古老刻板印象. 

如果IVA处理这些常规任务, 像检查日期, 的名字, 和订单数量, 您的现场代理可以更专注于解决其他复杂的问题. 这可以使客户服务有回报,成为一个热门的职业领域,减少 员工流失率

5. 提供全球24/7的客户支持

IVAs的一大优势是他们可以一直工作. 对于跨时区运营的公司来说,这是一笔宝贵的资产. 而不是在不同时区雇佣更多的员工, IVA可以在正常工作时间提供全天候支持和升级. 这有助于减少积压和工作量,并使客户24小时参与其中.

一些IVAs提供多语言支持. 这使得企业可以在多个市场开展业务,而无需像没有IVA的支持那样雇佣那么多的双语或多语言代理. 

成功进行iva的公司的例子

IVAs影响着各个行业. 以下是一些企业的案例研究,在这些企业中,IVAs促进了更好的客户服务. 

芬兰航空的IVA如何帮助他们度过2020年

在2020年3月大流行开始时,芬兰航空的客流量大幅飙升. 芬兰航空不得不对大量涌入的要求取消航班和退款的顾客作出回应. 幸运的是,他们已经实施了 自动化IVA聊天.

IVA向客户发送了个性化的欢迎信息,以确定他们的请求是否与当前的健康状况和旅行限制有关. 他们还用芬兰语和英语为退款和取消服务提供了新的支持路径, 自动化许多客户请求.

IVA如何成为通用金融最有价值的团队成员

通用金融公司有一个简单的常见问题机器人,但表现不太好. 他们的客户并没有得到预期的或及时的回答,因为他们的代理人花了大部分时间回答有关余额的问题, 帐户详细信息, 或者其他高层调查.

通用金融公司用一个 AI-powered虚拟助理 并将其他复杂的任务委托给人类代理. 这有助于提高工作满意度,使他们的员工能更好地工作,拥有一个更有意义、更有吸引力的工作日.

通过自动化提升客户支持

自动化的客户支持正在成为公司在线进行大部分业务和快速扩展的首选解决方案. 事实上, 79%的呼叫中心领导 计划在未来两年投资于更强的人工智能能力.

旅游业的业界领袖, 电子商务, fintech, 并将在未来继续实施. 随着自动化成为常态,客户将更加习惯它. 不采用人工智能的公司将被更有创新精神、拥有更好客户体验的公司所抛弃. 

如果您正在考虑开始自动化,那么就从评估开始 正确的IVA适合你的业务.

智能虚拟助手软件
提高客户互动

与智能虚拟助手软件进行类似人类和自然的客户对话.

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