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什么是全渠道通信? 为什么它很重要

2021年12月13日

Omnichannel_Communication

坚持是一切的关键. 客户体验是,而且必须是任何业务活动的重中之重. 随着企业将重点转向投资于多种客户沟通渠道, 现在比以往任何时候都更重要的是,为了单一的品牌声音而优化这些分散的对话.

全渠道沟通是一个mg游戏大厅都听说过的术语,它指的是在不同媒介间创造无缝的客户体验.

开始你的全渠道战略的最好方法是利用 客户沟通管理软件 实现实时的有凝聚力的沟通和强大的客户关系.

想想你与客户互动的所有不同方式, 无论是通过博客, 在线聊天, 社交媒体, 甚至目录. 在不同的平台上提供无缝的客户体验是很难实现的. Omni渠道沟通, 然而, 允许在不中断客户旅程的情况下轻松访问和迁移.

Omnichannel沟通和. 多路通信

你可能听说过“全渠道”和“多渠道”这两个术语可以互换使用. 但事实是,这两种策略之间存在着明显的差异.

全渠道传播是从顾客的角度来看待品牌的. 每一个 客户交互 是否与公司的信息和目标一致,而不考虑沟通渠道. 全渠道系统也整理来自每个平台的客户数据, 这有助于理解客户的购买行为.

确保你的客户在每个接触点都有一致的体验需要付出努力,并表明你在与他们联系上投入了精力. 反过来,这也会提高忠诚度、满意度和 减少客户流失.

另一方面, 多渠道沟通仅仅是指使用几种渠道进行客户服务对话. 这种方法被大多数现代企业用来与客户接触,并且在不同的渠道中有独特的品牌定位. 

而多渠道沟通是在客户喜欢的平台上与他们联系的好方法, 这些通道经常会被断开, 导致混乱和贫穷 客户体验.

这是怎么回事 真的 的意思是? 这里有一个简单的方法来记住:全信道和多信道通信都由多个信道组成, 但是,多信道通信不一定是全信道系统的一部分.

现在绕口令都说完了, 看看这个表,了解为什么不应该交替使用这两个术语.

  Omnichannel沟通 多路通信
主要的焦点 客户 通道
客户体验 跨渠道的一致体验 客户体验是以渠道为中心的
数据和见解 统一客户接触点和数据 接触点通常是断开的和碎片化的
决策 基于客户行为的更快决策 模糊决策
客户关系 战略性地建立关系 战术方法是用来形成关系的
响应时间 更好的响应时间 由于通道未优化,响应时间较慢

全渠道沟通策略的5个好处

根据设计,人类对改变犹豫不决. mg游戏大厅喜欢熟悉的概念,知道在不同的对话之间会发生什么. 

全信道通信就是这样做的. 它专注于创造一种方便且容易熟悉的体验, 在多个通信渠道中提供单一的面.

1. 一致的用户体验

全渠道沟通是一致和无缝的客户服务沟通的另一种说法.

无论你的公司是电子商务还是实体店, 你的沟通策略必须统一. 从线上到线下,让客户在所有接触点都能轻松体验到高品质的服务.

76%

客户期望在与不同部门的互动中保持一致性.

来源: 销售force

确定合适的渠道

具有广泛的通信渠道, 很难确切地知道你的客户希望通过哪些渠道联系. 如何解决这个问题? 分析! 当你了解特定受众的需求以及他们如何使用线上和线下渠道时, 您可以更好地将这些通道集成到一个系统中.

例如, 客户更有可能在评论网站和客户论坛上留下评论, 而产品查询通常通过电话或电子邮件. 类似的, 客户希望汽车公司在所有渠道上提供一致的体验, 从电视广告到实体展厅.

规划客户行程

了解你的客户与你的企业之间的关系是至关重要的. 利用来自全渠道平台的见解,让客户沿着旅程前进,并创建一个基于清晰透明沟通的过程.

2. 快速主动的消息传递

多任务处理已经成为一种生活方式. 说实话,你上次在 变焦 开会,没有回复聊天或查看电子邮件?

生活节奏在加快,顾客想要简单, 有效的, 及时回答他们的问题. 一切都是按需的,那些认识到并适应这些充满意图的偏好的公司正在打持久战. 

而是为了应对不断变化的客户需求, 企业需要为专门的渠道投资合适的客户支持工具.

视觉接触的工具, 与客户服务代表即时聊天, 24/7帮助聊天机器人, 自助服务选项使您可以沿着 客户沟通 旅程和解决问题的最低支持票和最大的参与.

全渠道客户沟通促进了主动响应时间和期望渠道的微观个性化. 利用全渠道策略的企业将数据作为决策的驱动因素, 例如以前的客户历史记录, 产品购买, 评论, 以及首选的交流方式.

3. 集中的数据访问

全渠道沟通将客户对话结合起来,帮助企业分析互动历史,完善线上和线下客户体验. 这些指标会实时更新,以改善客户体验.

客户沟通技术和管理已经发展为易于实现的工具,如 客户关系软件 (CRM)、协作流程和用于数据存储的高级云基础设施.

数据集成

全渠道通信的最大优势之一是将不同的通信集成到具有集中客户洞察的单个系统中. 这包括关于客户及其跨渠道交互的丰富信息.

广泛的信息基础

全渠道系统还通过自动填充人口统计和公司详细信息,提供对客户完整历史和上下文的即时访问. 这些买家信息可以用来优化当前和未来的客户对话.

自动通知

很难跟踪不同的通道以及每个通道处理警报的方式.

全渠道平台以行为数据为基础,减少客户服务代表和消费者之间的沟通失误. 因为这些见解是基于用户行为的, 它们可以被跟踪,并通过电子邮件自动触发, 短信, 或推送通知.

4. 改进的客户支持流程

企业经常忽视一个简单的事实:客户服务代表是他们的第一个真正的客户. 拥有更简单的沟通方式的企业更有可能有效地调动员工的积极性, 如何在销售代表和客户之间进行有效的沟通.

在创造积极的员工体验方面,员工流失率与客户留存率同样重要. 为您的csr提供个人仪表板,并为他们提供关键指标,以帮助他们与客户的成功目标保持一致.

全渠道通信策略通过将几个接触点统一为易于理解的数据来改善客户支持代理的工作. 这减少了复杂性和来回对话, 使csr在第一次接触点就有快速的解决方案.

5. 提高客户满意度和保留率

沟通必须清晰、简洁、方便. 全信道通信通过为客户提供在他们喜欢的触点上进行交互的机会而实现了这三种功能——当切换到另一种媒介时,客户无需再三考虑CX.

顾客想要的是便利和高质量的体验. 集成的通信模型提供了许多选项和统一的通信线路,以提高客户满意度和留存率.

更快的响应时间

你会惊讶于有多少客户愿意在一次不愉快的互动后转投竞争对手的业务. 没有人愿意为了寻找解决方案而排队数小时. 当平均响应时间减少时, 可以有效地管理mg游戏大厅,支持团队也不会被票压得喘不过气来.

加快您的响应时间, 投资于能够回答常见问题(faq)和24/7全天候客户支持的工具,以获得更流畅的体验.

更好的参与

在用户最常使用的渠道上拥有强大的影响力是非常重要的. 你可以通过更多地了解你的目标受众和他们的沟通偏好来简化这个过程. 实时用户粘性是全渠道交流的基础.

不要停止使用多种渠道

比起投资于上百个不同的渠道,客户交流的内容要多得多. 这一切都归结于创建一个集中的系统, 整体, 并最终将客户需求与业务目标统一起来. 

像任何过程, 全渠道沟通在不断发展,必须适应公司的战略. 了解全渠道客户将对留存率和收益产生重大影响. 

注意你与客户沟通的方式是优化客户关系的第一步. 了解 客户沟通管理 为简化对话.

客户沟通管理软件
支持跨渠道的内聚性通信

利用客户沟通管理软件来优化交互.

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